El presente artículo es el resultado de una investigación Diseño y validación de una escala para medir la calidad del servicio en Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, desde la perspectiva del consumidor. 2007.
En éste se examinan diferentes investigaciones teoricas y empíricas sobre la calidad del servicio y su medición en los ámbitos local y mundial en el sector de la salud.
Los hallazgos ponen de manifiesto la falta de consenso en la definición y determinación de las dimensiones constitutivas de la calidad de los servicios de salud, las cuales son necesarias para desarrollar instrumentos de medida fiables que permitan brindar mejor calidad a los usuarios.
SERVQUAL es el instrumento de mayor utilización en el mundo con éstos propósitos; no obstante los resultados obtenidos, de su aplicación no se permiten realizar generalizaciones.
Situación que revela la necesidad de llevar a cabo investigaciones con otros modelos teóricos, como el SERVPERF o el enfoque jerárquico multidimensional, que permitan el desarrollo de escalas de medida válidas y apropiadas para el contexto local.
